La batalla por la atención: diseñar experiencias para el usuario de la nueva era digital

Hagamos un ejercicio. Abre cualquier aplicación que uses frecuentemente y detente a revisar lo que pasa durante los primeros segundos desde que empiezas a utilizarla. Lo más probable es que la misma app te indique dónde debes tocar para continuar, que el diseño esté hecho de una manera que reconozca cuáles elementos son botones o que sea intuitivo para ti, cómo moverte y, sobre todo, que sea fácil encontrar aquello que necesites.

Todo esto es posible gracias al diseño y a profesionales capaces de crear experiencias virtuales realmente satisfactorias, con un balance entre el diseño, la práctica y la utilidad. Ahora más que nunca, cuando todas las tareas se pueden hacer a través de pantallas, las empresas deben garantizar que los usuarios tengan procesos óptimos y minimizar los errores.

Cuando un formulario no permite avanzar, una tienda en línea tiene el botón de pago que parece escondido. Una plataforma tiene tanta información que resulta difícil saber por dónde empezar o una aplicación obliga a completar cinco pasos para hacer una acción sencilla. El usuario no solo queda insatisfecho, sino que lo más probable es que nunca la vuelva a usar.

Y aparece una realidad cada vez más importante para quienes trabajan en productos digitales: conseguir que una persona llegue a una pantalla, use una app o se interese por un producto.

El verdadero desafío consiste en construir un ecosistema ágil y práctico que le permita a cualquier usuario entender qué hacer, para hacerlo sin fricciones y, sobre todo, que vuelva a utilizarlo. Ese es el verdadero trabajo del diseño UX/UI.

Más opciones y menos tolerancia a la fricción

La actualidad del ecosistema digital ofrece alternativas para prácticamente cualquier necesidad, como ir al banco, pedir una cita médica, gestionar nuestra agenda, hacer pagos, pedir comida y múltiples tareas; ya todo se puede hacer desde una pantalla con acceso a Internet.

Si una aplicación resulta confusa, podemos probar otra. Si una tienda dificulta una compra, en el mercado ahora existen más competidores a pocos clics y sin errores que ofrecen lo mismo. Si una plataforma o un sitio web tarda demasiado en responder, probablemente nuestra atención ya esté en otro lugar.

Esta abundancia de opciones ha hecho que las expectativas sobre la experiencia de usuario sean cada vez mayores. Esperamos que los sitios web, las apps o plataformas respondan rápidamente, que podamos usarlas sin tener que leer un manual, que sea fácil e intuitiva desde el primer momento. Además, no solo esperamos que funcionen bien, sino que funcionen desde diferentes dispositivos, recuerden nuestra información relevante y no nos pidan los mismos datos una y otra vez.

Muchas veces no somos conscientes de estas expectativas hasta que una experiencia no las cumple. Ahí es cuando empezamos a comparar unas con otras. Si nos encontramos con un botón que no responde, una navegación confusa o una instrucción poco clara, pueden convertirse en el motivo suficiente para abandonar y dejar de utilizar una marca.

Por eso, uno de los grandes retos del diseño digital actual es comprender, optimizar y disminuir la distancia entre lo que un usuario quiere hacer y lo que el producto le pide hacer. Los negocios que entienden que los procesos deben ser cortos y ágiles, son los que están liderando la conversación.

UX y UI no significan lo mismo

Aunque usualmente, cuando se habla de diseño de experiencias UX y UI, hablamos de ambas disciplinas como si fueran una sola, cada una se encarga de dimensiones diferentes a la hora de construir un producto.

UX (user experience o experiencia de usuario): es la parte que se ocupa de comprender la experiencia completa que tiene una persona cuando interactúa con un producto o servicio. Esto incluye no solo lo práctico, sino sus necesidades, expectativas, dificultades, recorridos y percepciones antes, durante y después de utilizarlo.

UI (user interface o interfaz de usuario): es la parte dedicada a la manera en que esa experiencia se ve representada dentro de una interfaz; un sitio web, una app o un ecommerce. Aquí, los expertos buscan construir un diseño en donde los botones, el contenido, la armonía visual, tipografías, componentes, colores, espacios y diferentes elementos de interacción, tengan sentido con la expectativa del usuario y lo hagan fácil de utilizar.

Pongámoslo en términos prácticos: piensa en una aplicación de comercio electrónico; es parte del diseño de la experiencia definir las tareas que el usuario puede hacer y las rutas que puede tomar, como, por ejemplo: el usuario debería encontrar sus compras anteriores en pocos pasos. Decidir cómo se presenta visualmente el acceso a ese historial, dónde aparece y cómo reacciona cuando alguien lo selecciona es parte del diseño de interfaz.

Pero separar ambos conceptos no significa que funcionen de manera independiente. Una interfaz puede ser visualmente atractiva, pero ofrecer una experiencia poco intuitiva, difícil de manejar y frustrante para los usuarios. Del mismo modo, un recorrido puede estar muy bien pensado, pero usar elementos visuales que no permiten comprender fácilmente qué hacer. El éxito aparece cuando la estrategia, interacción y ejecución visual trabajan hacia el mismo objetivo.

Diseñar comienza mucho antes de lo pensado

Uno de los mayores mitos cuando hablamos sobre diseño UX/UI es pensar que el trabajo empieza cuando se abre una herramienta de diseño y se comienza a construir una pantalla. La verdad es que, para empezar a diseñar, muchas de las decisiones más importantes se debieron tomar con mucho tiempo de planeación con diferentes equipos.

Conversaciones alrededor de quién utilizará el producto, ¿qué necesita resolver? ¿Qué conoce previamente del proceso? ¿Cuáles son las dificultades actuales? ¿Cómo hace esa tarea ahora? Pensar en qué tipo de pantallas podrá ingresar a la experiencia, qué información necesitará o cómo le gusta que le hablen, son temas que deberían estar claros y resueltos por los equipos encargados del diseño centrado en el usuario.

Por eso es importante, antes de hacer algo visual, investigar comportamientos, conversar con usuarios, analizar procesos, organizar información y construir hipótesis. Esto permite diseñar a partir de necesidades reales y no solamente de intuiciones. Existe una diferencia entre crear una pantalla que parece lógica para quien la diseñó y construir una experiencia útil para quien la necesita.

Diseñar para la atención no significa agregar más estímulos

Cuando la atención de nuestros usuarios es un recurso altamente disputado gracias a la competencia, puede aparecer una tentación a la hora de diseñar experiencias: añadir botones, mensajes, funcionalidades, animaciones e información intentando destacar al mismo tiempo.

Pero cuando todo intenta llamar la atención, nada consigue realmente tenerla. Por eso, una buena interfaz digital también se construye tomando decisiones sobre qué hay que quitar, simplificar y qué se puede dejar para otro momento.

La jerarquía visual nos ayuda a definir lo importante para el usuario debería encontrar primero cuando visite la experiencia. Una arquitectura de información coherente facilita encontrar contenidos. Los textos de interfaz pueden mejorar el entendimiento del sitio y los patrones consistentes permiten anticipar qué ocurrirá después de cada acción.

Una buena experiencia no necesita explicarle constantemente al usuario cómo funciona. Pero debería permitirle descubrirlo de manera intuitiva y sencilla.

La usabilidad convierte las opiniones en evidencia

Algo que puede pasar cuando se trabaja en experiencias digitales, es que un equipo puede trabajar durante semanas sobre una solución con toda la convicción de que el resultado es completamente intuitivo y fácil de entender, pero después de preguntarles a cinco personas, puede descubrir, en cuestión de minutos, que nadie encuentra el botón o la ruta que para ellos parecía evidente.

Por eso es importante hacer pruebas de usabilidad, sirven para observar cómo interactúan personas reales con un producto, también para identificar dificultades que pueden haber pasado inadvertidas durante el proceso interno de diseño. Ver al usuario utilizando la experiencia permitirá entender dónde dudan, qué interpretan de manera diferente a la que se diseñó, qué información buscan primero o el momento de abandonar una tarea, son señales que ayudan a mejorar la experiencia.

Las pruebas también sirven para construir una conversación dentro de los equipos y construir soluciones que les sirvan a las personas. En lugar de discutir si una pantalla gusta o no, los resultados de las pruebas nos ayudan a formular preguntas mucho más útiles. Diseñar deja de ser únicamente una cuestión de preferencias y empieza a convertirse en un proceso de observación, aprendizaje y mejora continua.

Aprender UX/UI es tomar mejores decisiones

El crecimiento de productos y servicios digitales ha hecho que UX/UI sea un campo en el que creatividad, análisis, tecnología y comprensión del comportamiento humano se combinan para construir experiencias únicas y útiles que marquen la diferencia en un océano de posibilidades.

Así que aprender diseño UX/UI va más allá de dominar una herramienta para construir prototipos, significa aprender a investigar antes de diseñar, organizar información, construir experiencias, formular hipótesis, probar soluciones y mejorar a partir de los resultados.

También enseña algo especialmente importante en la construcción de entornos digitales que cambian constantemente, lo que para unos es perfecto, para otros no puede ser útil y no debemos enamorarnos de una solución, sino ser capaces de entender la retroalimentación y aplicarla. Diseñar bien también consiste en tener suficiente criterio para revisar aquello que ya parecía resuelto.

Del interés por el diseño a construir experiencias digitales

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Aprender diseño UX/UI es observar a las personas, entender qué necesitan, reconocer dónde aparecen los momentos difíciles, probar, simplificar y transformar necesidades en experiencias digitales que tengan sentido.

En un mundo donde captar la atención puede tomar apenas unos segundos, el verdadero reto es diseñar experiencias útiles, claras y humanas para que los usuarios sigan usándolas.